아메리칸 익스프레스 (AMEX)는 크레디트 카드를 전문으로 하는 미국 뉴욕에 본사를 둔 다국적 금융 서비스 회사입니다. 2022년 현재 전 세계적으로 1억 3천만 개의 카드를 보유하고 있는 전 세계 4번째로 큰 카드 네트워크입니다.
주요 역할
입사할 당시 기존의 금융회사들처럼 오래된 여러 복잡한 시스템들이 연관되어 있어 전체적으로 복잡한 사용자 흐름과 디자인을 가지고 있었습니다. 제 역할은 전체적인 디자인 프로세스를 디자이너들을 리드해서 단순하지만 혁신적인 UX 디자인을 사용해 기존의 충성도 높은 노년층 이외에 새로운 대상의 젊은 사용자들에게 접근할 수 있는 디자인을 제공하는 것이었습니다.
아멕스 리워드- iOS, Website
기업에서의 매년 첫 번쨰 목표는 카드 사용자의 재 갱신입니다. 당시 사용자에게 해마다 하는 재 갱신 중 보상이 48% 차지할 정도로 큰 부분이었습니다. 또한 안타깝게도 보상은 사용자의 지속적인 소비를 이끄는데도 큰 몫을 하는 것이 분석 결과였습니다. 기존의 사용자 흐름은 쉽게 하고자 하는 방향과는 다른 쪽으로 헤매게 하고 있었습니다. 또한 원하는 곳을 찾지 못해 온라인으로 통해서 들어온 사용자들은 오프라인을 통해서 그들의 문제를 해결하고 있었습니다. 그것은 사용자 뿐만 아니라 기업 입장에서도 많은 손실이었습니다.
디자인 초기에 사용자들을 포함해 기업 내에 있는 관련 업무자들과 많은 인터뷰와 설문지를 통해 근본적인 문제점을 찾고 사용성 테스트를 통해서 검증을 만족할 수치가 될 때까지 여러 번 반복 후에 새로운 디자인으로 개발을 하게 되었습니다. 이 작업은 아마도 6-7년 전 저의 작업이었지만 현재 까지도 UX 부분은 그전의 디자인을 가지고 가고 있습니다. 모든 디자인 프로세스 확인하기 →
아래의 새로운 디자인 처럼 사용자 흐름이 사용자의 상황에 맞춰 오히려 늘어나는것을 볼수 있는데 이를 통해 사용자는 현재 자기의 혜택 사용의 상태를 시각적 데이터를 통해 한눈에 알아볼수 있게하여 항상 같은 페이지와는 다른 동적인 화면 구성을 볼수 있게 해주었습니다. 이는 기존의 무조건 단순한것이 최고라는 디자인 원칙을 바꿔본 방법이었습니다.
추가적으로 사용자의 정보를 이용해 추가적인 혜택이나 여행중 도움을 얻을수 있는 기능을 추가 함으로써 그 시기에는 이른 개인화 작업을 함께 시작해 보았습니다.
